今年以來,為深入推進(jìn)服務(wù)水平的提高，全面提升服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)形象，工行山東聊城陽谷支行從人入手抓教育、從宣傳入手抓氛圍、從規(guī)范入手抓培訓(xùn)、從管理入手抓機(jī)制、從檢查入手抓效果，著力提高服務(wù)水平。 

    從人入手抓教育。該行在全員中深入開展“如何提高服務(wù)水平”的大討論。通過問題式的啟發(fā)和“春風(fēng)化雨”式的學(xué)習(xí)討論，打開員工的心靈窗戶，不搞說教，不泛泛而談，不居高臨下，讓員工自己現(xiàn)身說法，讓大家自己講在服務(wù)工作中還有哪些地方需要改進(jìn)？與服務(wù)先進(jìn)行相比我們還存在哪些差距？別人能做到的我們?yōu)槭裁醋霾坏剑繂栴}的根源到底在哪里？自己最該改進(jìn)的服務(wù)工作細(xì)節(jié)什么？如何加以落實(shí)？這種發(fā)動員工互動提醒查找平時服務(wù)工作中差距的做法，使員工對“行興我興、行以我榮”的感受至真至誠，不僅為服務(wù)水平的提高找到了新的途徑，而且激發(fā)了全員求新的思想浪花。大家認(rèn)為，只要把工商銀行當(dāng)成自己的家一樣去呵護(hù)，把客戶當(dāng)成自己的親人一樣去幫助，服務(wù)工作中的一切問題都可迎刃而解。 

    從宣傳入手抓氛圍。該行在服務(wù)工作時，十分注重培育、根植和提升服務(wù)文化，引導(dǎo)廣大員工樹立“服務(wù)鑄就品牌”的觀念。一是將員工思想道德教育放在首位，引領(lǐng)員工樹立“愛崗敬業(yè)、無私奉獻(xiàn)”精神，讓員工深切領(lǐng)會服務(wù)出形象、服務(wù)出效益、服務(wù)出生產(chǎn)力的真諦，激勵員工從我做起、從點(diǎn)滴做起、從細(xì)微處做起。二是在當(dāng)?shù)孛襟w廣泛宣傳工商銀行提升服務(wù)水平的新舉措，推介工商銀行文明服務(wù)星級網(wǎng)點(diǎn)和服務(wù)明星，爭取廣大客戶支持，提升市場美譽(yù)度。三是抓好典型，開展評選“十佳服務(wù)明星”、“十佳服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)”活動，表彰先進(jìn)，鞭策落后。四是組織開展“我心目中的工行服務(wù)”合理化建議征集活動。引導(dǎo)全行員工積極建言獻(xiàn)策，自覺做好崗位服務(wù)。 

    從規(guī)范入手抓培訓(xùn)。該行圍繞“服務(wù)創(chuàng)造價值”主題，加強(qiáng)對各專業(yè)新知識、新產(chǎn)品、新操作的操作的培訓(xùn)，讓員工在專業(yè)技能上得到提高，解決好專業(yè)知識在服務(wù)工作中的基礎(chǔ)地位作用。制定了詳細(xì)的培訓(xùn)方案，充分利用班前、班后的時間集中統(tǒng)一培訓(xùn)，灌輸服務(wù)理念，交流服務(wù)技巧，提升營業(yè)人員的準(zhǔn)備狀態(tài)和工作狀態(tài)。通過培訓(xùn)，使員工能較靈活地處理服務(wù)中遇到的問題，提升了員工的服務(wù)技能和綜合素質(zhì)，彰顯了員工的個人職業(yè)價值。 

    從管理入手抓機(jī)制。該行始終堅持服務(wù)工作與其他工作同布置、同安排、同考核、統(tǒng)獎懲，將服務(wù)寓于經(jīng)營管理之中，通過管理促服務(wù)。支行成立了服務(wù)工作推動領(lǐng)導(dǎo)小組，明確了部室、網(wǎng)點(diǎn)主要負(fù)責(zé)人是服務(wù)工作的第一責(zé)任人。在全行實(shí)行服務(wù)工作首問負(fù)責(zé)制、現(xiàn)場辦公制、限時辦結(jié)制。為加強(qiáng)服務(wù)工作的考核力度，支行一方面加大優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作在經(jīng)營績效中的掛鉤比例，增加了服務(wù)工作在績效中的權(quán)重；另一方面還修訂和完善了服務(wù)工作管理方法、服務(wù)工作考核實(shí)施細(xì)則，在努力提升一線的服務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平的同時，支行還努力提升二線為一線服務(wù)的能力與效率，強(qiáng)調(diào)二線要樹立“工作主動做、經(jīng)營主動幫”的思想。 

    從檢查入手抓效果。該行加強(qiáng)對服務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)的自我檢查。支行要求分管行長、主任每周進(jìn)行檢查一次并通報對發(fā)現(xiàn)的問題及時整改。二是高度重視客戶投訴，建立客戶投訴管理制度，規(guī)范投訴業(yè)務(wù)處理行為，及時有效地解決客戶投訴，把處理客戶投訴的過程轉(zhuǎn)化為服務(wù)宣傳和營銷的過程，讓客戶從中體驗到工商銀行“以客戶為中心”的服務(wù)理念，提升工行的服務(wù)形象和社會美譽(yù)度。