面對(duì)信息科技日新月異、競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)日趨激烈的發(fā)展趨勢(shì)，陽(yáng)谷農(nóng)商銀行以網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型為契機(jī)，聚焦客戶需求，積極推進(jìn)“智慧銀行”建設(shè)，全面提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)功能，給予客戶“自助、智能、高效”的全新體驗(yàn)，助力網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型升級(jí)和精準(zhǔn)營(yíng)銷。

  一、“智能管理”：從“人控”到“機(jī)控”

  一是智能引導(dǎo)客戶。購(gòu)置新一代智能機(jī)器人，可實(shí)現(xiàn)人機(jī)互動(dòng)，為客戶提供迎賓引導(dǎo)、業(yè)務(wù)咨詢等服務(wù)；智能導(dǎo)覽系統(tǒng)，直觀顯示網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)，并根據(jù)客戶需求，為客戶提供路線導(dǎo)航，提高了客戶體驗(yàn)度。二是實(shí)現(xiàn)智能排隊(duì)。智能排隊(duì)系統(tǒng)可依據(jù)客戶等級(jí)確定排隊(duì)優(yōu)先級(jí)，大堂經(jīng)理可通過(guò)手持終端接收到“業(yè)務(wù)等待人數(shù)飽和預(yù)警”，及時(shí)靈活調(diào)整柜臺(tái)業(yè)務(wù)受理規(guī)則，有效改進(jìn)和完善了網(wǎng)點(diǎn)窗口布局和客戶等待之間的矛盾。三是廳堂設(shè)備智能管控。設(shè)立智能綜合管理系統(tǒng)，大堂經(jīng)理通過(guò)手持智能終端，可實(shí)時(shí)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)燈光、自助設(shè)備等各類服務(wù)設(shè)施進(jìn)行智能控制，提高管理效率。

  二、“智能營(yíng)銷”：從“粗放”到“精準(zhǔn)”

  將ipad終端與我行自行研發(fā)的客戶綜合評(píng)價(jià)與分析系統(tǒng)進(jìn)行互聯(lián)，同時(shí)與排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)連接，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)傳輸，當(dāng)客戶使用身份證或銀行卡取號(hào)時(shí)，排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)將信息發(fā)送至手持終端，終端自動(dòng)調(diào)用客戶綜合評(píng)價(jià)與分析系統(tǒng)數(shù)據(jù)，對(duì)客戶屬性進(jìn)行識(shí)別，并通過(guò)ipad終端實(shí)時(shí)發(fā)送大堂經(jīng)理，為準(zhǔn)確識(shí)別客戶，實(shí)施差異化戰(zhàn)略提供了強(qiáng)有力的支撐。借助于智能設(shè)備和智能Ipad終端優(yōu)勢(shì)，大堂經(jīng)理對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶進(jìn)行“一攬子”營(yíng)銷。截至10月底，已成功營(yíng)銷銀行卡167張，其中VIP卡5張；營(yíng)銷個(gè)人網(wǎng)銀20戶，營(yíng)銷手機(jī)銀行45戶，智e付注冊(cè)用戶145戶；存款攬存165萬(wàn)，其中定期存款65萬(wàn)，他行挖轉(zhuǎn)活期存款100萬(wàn)；理財(cái)購(gòu)買2戶，合計(jì)金額15萬(wàn)元，智能手持終端的應(yīng)用大大提升了大堂經(jīng)理服務(wù)水平，能夠真正了解客戶需求，從而實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷。

  三、“智能宣傳”：從“宣傳”到“體驗(yàn)”

  智慧銀行擺脫了宣傳折頁(yè)等傳統(tǒng)宣傳媒介，綜合應(yīng)用多媒體、人機(jī)交互等技術(shù)，通過(guò)互動(dòng)和體驗(yàn)，吸引客戶、發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會(huì)。一是貴金屬3D展示。在貴金屬展示區(qū)，配備360°互動(dòng)貴金屬展示柜和平面貴金屬展示柜，可通過(guò)3D圖像展示貴金屬外觀、規(guī)格、材質(zhì)等信息，讓客戶全面了解貴金屬產(chǎn)品。二是設(shè)立金融超市。圍繞產(chǎn)品、服務(wù)及企業(yè)文化等內(nèi)容，拍攝專題宣傳片，制作RFID卡，并購(gòu)置兩臺(tái)蘋(píng)果電腦，客戶通過(guò)RFID卡，可自助了解該行改革發(fā)展、產(chǎn)品和服務(wù)等信息，提升宣傳效果。三是注重與客戶互動(dòng)。在互動(dòng)體驗(yàn)區(qū)，配備蘋(píng)果電腦、蘋(píng)果手機(jī)以及iPad，并安裝了各類APP，客戶可隨時(shí)體驗(yàn)網(wǎng)銀、手機(jī)銀行、“智e購(gòu)”等產(chǎn)品，還可以進(jìn)行上網(wǎng)、閱讀電子書(shū)、看電影、玩游戲等，有效增強(qiáng)了客戶粘性。同時(shí)，在公眾教育區(qū)，設(shè)置高清液晶顯示屏，向客戶實(shí)時(shí)推送銀行產(chǎn)品、存款利率、動(dòng)態(tài)新聞、股市信息等資訊信息。

  四、“智能服務(wù)”：從“單一”到“立體”

  “智慧銀行”建設(shè)本著以人為本、提升客戶體驗(yàn)為宗旨，有傳統(tǒng)物理網(wǎng)點(diǎn)升級(jí)服務(wù)質(zhì)量。一是打造全新“智能設(shè)備”，實(shí)現(xiàn)硬件設(shè)備全覆蓋。改變傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)主要通過(guò)柜面和自助服務(wù)兩個(gè)渠道為客戶辦理業(yè)務(wù)的局面，實(shí)現(xiàn)柜面服務(wù)、自助服務(wù)、移動(dòng)服務(wù)、電子銀行服務(wù)協(xié)同運(yùn)作服務(wù)新模式。二是加強(qiáng)自助設(shè)備體驗(yàn)。配置存折補(bǔ)登機(jī)、自助發(fā)卡機(jī)、電子回單打印機(jī)、硬幣兌換機(jī)等設(shè)備，有效減緩柜面壓力；在電子銀行體驗(yàn)區(qū)，配備網(wǎng)銀、手機(jī)銀行體驗(yàn)機(jī)，讓客戶在網(wǎng)點(diǎn)即可享受到優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)式服務(wù)，助推電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展。三是突出“智能服務(wù)”，建立綜合性服務(wù)區(qū)。構(gòu)建智e購(gòu)展示區(qū)，休閑閱讀區(qū)、飲料自動(dòng)售貨機(jī)區(qū)、迷你咖啡吧、農(nóng)商書(shū)苑、微信照片打印機(jī)等，通過(guò)人性化布局設(shè)計(jì)，給予客戶“賓至如歸”的真實(shí)體驗(yàn)，增強(qiáng)客戶粘性。



[責(zé)任編輯：楊凡、樊曉凡]





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