押金難退投訴暴增13倍 ofo小黃車還能飛馳多遠？

從北京大學校園內400份共享計劃，到如今對外宣稱連接超過1400萬輛單車，短短3年時間，ofo小黃車急速生長。正如聯(lián)合創(chuàng)始人之一張巳丁在一場演講中所言，ofo三個字母組合在一起“就像一個人騎著自行車不斷向前飛奔”。

或許是騎行中風大迷了眼，ofo漸漸失去對路線的控制。問題首先暴露在供應鏈上：媒體在今年7月曾報道，ofo的一家智能鎖供應商因被拖欠服務費決定暫停對ofo的服務。而自今年下半年以來，因拖欠貨款等問題，ofo已多次被物流方和自行車供貨方告上法庭。

隨之而來的是部分消費者押金退取不暢。第三方數據平臺顯示，今年8月起，針對ofo的投訴量大幅增長，到11月達到最新峰值；而ofo退還押金的期限由最初的秒退，延遲至15個工作日。

ofo到底發(fā)生了什么？各地運營狀況如何？消費者如何看待小黃車？近日，記者分赴北京、上海、廣州、深圳、重慶、杭州、成都、武漢、南京、西安、濟南共計11座城市，直擊ofo目前面臨的經營困境。

在實地走訪過程中，記者發(fā)現ofo在多地都出現了辦公地遷址的情況，“租約到期”顯然不能解答所有疑問；街頭破損車輛缺乏維護幾乎是在每個城市都可以看到的通病，而一句“人手緊張”顯然不能安慰押金難退的消費者。

廣州一處共享單車堆放點

ofo位于北京的總部，由原來的四層辦公區(qū)壓縮至與其他企業(yè)共享一層；ofo南京由原來的獨立辦公區(qū)遷至共享空間；ofo杭州原辦公地“人去樓空”且被指物管水電費未付清；ofo西安搬進了老舊居民樓，ofo濟南正在尋覓新址……

原ofo小黃車西安辦公地點大門，如今已人去樓空

ofo的單車投放量也在大幅下滑。ofo方面人士向記者證實，目前ofo在上海的投放量較高峰時期減少40%，西安市交通局提供數據顯示，ofo在西安的投放量較初入市場時下跌25%。

“運營一切正常”，雖然ofo方面反復使用這句說辭，但并不能真正平息外界的疑問。這個曾經高歌猛進的創(chuàng)業(yè)公司，正面臨著從“風口”掉落的危險。

11月投訴量達到峰值

21CN聚投訴平臺方面向記者提供的數據顯示。2017年，21CN聚投訴平臺上ofo小黃車有效投訴量僅為166件。但到了2018年，這個數據迎來十倍以上的增長。

數據顯示，2018年1月1日至11月底，21CN聚投訴累計受理ofo小黃車有效投訴超過2100件，涉及金額超過36.7萬元，人均173.3元。在這些投訴中，含“押金”關鍵詞的有效投訴共1956件，占投訴總量的92.4%。

今年8月起，ofo相關投訴量大幅增長，9月份ofo小黃車投訴量是8月份的兩倍，到11月達到峰值1373件，是2018年前11個月投訴量的64.9%。

21CN聚投訴9月份發(fā)布提示稱，“大量用戶投訴反映：在ofo申請退押金，超過其承諾的7天后仍未退還，或者遭到誤導后退押不成�！�

就投訴地區(qū)分布而言，單車投放量最大的一線城市出現投訴最多。截至11月22日，廣東、北京、上海發(fā)生的投訴占整體投訴比例達15.2%、12.6%和8.1%。

黑貓投訴平臺則記錄了更大的投訴量。此前報道，今年8、9月份，ofo小黃車投訴迎來高潮，8月份有效投訴不超過1000件，而9月份期間，ofo小黃車的有效投訴卻超過了6000起。截至12月3日，黑貓投訴平臺統(tǒng)計ofo小黃車投訴量已經超過2萬件。

在兩家平臺上，ofo小黃車都占據被投訴總量“榜首”，甚至遠遠甩開長期“霸榜”的互聯(lián)網網購平臺、互聯(lián)網金融企業(yè)等。

不過，互聯(lián)網投訴平臺僅是消費者使用的眾多渠道之一，記者此前采訪的多位消費者表示，他們大多同時向工商管理部門有關渠道進行了投訴。一位投訴者告訴記者，在其向工商部門進行反饋后，押金終于得到退還。

難退押金引發(fā)關注

對于重資產的共享單車行業(yè)，用戶交付的押金成為企業(yè)的資金池，退費的順暢與否往往成為衡量企業(yè)財務健康的重要指標。近兩年來，多家共享單車品牌出現經營困難問題，最后都表現為難退押金的現象。

根據天眼查統(tǒng)計的數據，ofo小黃車的運營主體，東峽大通（北京）管理咨詢有限公司已經產生超過50條風險信息，自今年8月份起出現合計18條被強制執(zhí)行信息。其中10月份立案案件數量最多，案件涉及金額從數萬元到上千萬元不等。

記者注意到，今年9、10月份出現的大多數退押金投訴都與ofo小黃車今年下半年大力推薦的“紅包年卡”業(yè)務相關。

記者發(fā)現，消費者主要遭遇的問題是，消費者在沒有充分認識后果的情況下，押金就被轉換成了“紅包年卡”會員特權。而根據說明，持卡者有全年2小時內免費騎車的特權，但生效后不支持退卡或退款操作。

大量消費者認為自己受到了誤導，并尋求各種渠道進行投訴。

除了轉換紅包年卡，近期ofo小黃車又試圖推出一項新業(yè)務，將用戶押金轉換成理財基金。

用戶在ofo APP上申請退押金時出現提示，可以選擇將押金升級為PPmoney理財平臺的理財金，鎖定30天，并享受新手理財福利，到期后可以申請退出，獲得本金和利息。

對此，ofo小黃車方面發(fā)出聲明表示，ofo小黃車和PPmoney的合作，是一次對共享單車用戶免押金騎行方式的全新嘗試和探索。由于某些合作細節(jié)問題，經雙方協(xié)商后，對該活動進行了暫時下線處理。

除此之外，ofo小黃車的押金退還時間持續(xù)延遲，由初期的“秒退”，變?yōu)?-3個工作日，后延長為0-10個工作日，此后再次延長至0-15個工作日，這也引起了部分用戶的不安。一位在21CN聚投訴平臺發(fā)起投訴的用戶稱，其退押金的過程中出現審核連續(xù)數日不通過，客服電話難以接通的問題。還有投訴人表示，11月9日發(fā)起退押金申請，直到12月3日客服電話和在線客服都無法找到人回應。

押金出現過問題的共享單車名單：