原標(biāo)題：易聊科技：在線客服行業(yè)將被AI客服機(jī)器人顛覆

中國的TO C市場經(jīng)過移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)數(shù)年的發(fā)展已經(jīng)相當(dāng)充分，中國有了世界知名的BATMD…但國內(nèi)企業(yè)級服務(wù)的TO B市場卻在起步階段。中國企業(yè)總數(shù)3000萬以上，比美國和歐洲加起來的數(shù)量還多，隨著AI、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)等新一代信息技術(shù)的發(fā)展逐步成熟，國內(nèi)TO B市場已呈現(xiàn)一片藍(lán)海！未來也必將出現(xiàn)如Salesforce般市值千億的企業(yè)級服務(wù)商。

人工智能客服是可以說是TO B領(lǐng)域最清晰無疑的賽道了。人工智能經(jīng)過60年的發(fā)展，至今已進(jìn)入第三個(gè)高潮階段，在應(yīng)用方向上客服行業(yè)被公認(rèn)為最優(yōu)質(zhì)的落地場景。據(jù)中國產(chǎn)業(yè)調(diào)研網(wǎng)發(fā)布的調(diào)研報(bào)告顯示，中國大約有500萬全職客服，以年平均工資6萬計(jì)算，加上硬件設(shè)備和基礎(chǔ)設(shè)施，整體規(guī)模約4000億人民幣。隨著無人客服機(jī)器人的商業(yè)推廣，因淡旺季明顯、流量不持續(xù)等原因沒有建立人工客服的領(lǐng)域?qū)⒊蔀橹悄芸头��?yīng)用者，加之智能設(shè)備、物聯(lián)網(wǎng)帶來的新型設(shè)備客服服務(wù)場景，智能客服還會(huì)產(chǎn)生數(shù)千億的增量市場。

但現(xiàn)實(shí)情況是人工智能客服在實(shí)際商用落地方面并不如人意。在國內(nèi)數(shù)量最龐大的中小型企業(yè)中，客服機(jī)器人的滲透率更是低至可以忽略不計(jì)。AI廠商在智能客服行業(yè)以大型客戶定制服務(wù)的方式狂飆突進(jìn)，而覆蓋數(shù)量級最大的、服務(wù)中小客戶為主的傳統(tǒng)SAAS客服工具廠商中，能夠提供達(dá)到商用水平客服機(jī)器人的屈指可數(shù)。

易聊科技?xì)v時(shí)兩年，通過一系列AI技術(shù)的自研和商用落地，將自己由一個(gè)傳統(tǒng)SAAS在線客服軟件廠商，升級為一家定位于中小型企業(yè)的AI智能客服廠商，在TO B領(lǐng)域瞄準(zhǔn)售前藍(lán)海細(xì)分市場做規(guī)�；�生意，以其完善的在線客服系統(tǒng)工具和成熟的智能客服機(jī)器人成為這個(gè)行業(yè)的攪局者！

· 易聊科技產(chǎn)品為“1+1”模式，完善的在線客服SAAS工具和低成本的行業(yè)垂直化的AI客服機(jī)器人

易聊的在線客服系統(tǒng)團(tuán)隊(duì)數(shù)個(gè)核心成員均具備10年以上領(lǐng)先經(jīng)驗(yàn)，服務(wù)的客戶中不乏蘇寧易購、嘉實(shí)基金、大連銀行、環(huán)球網(wǎng)校、美萊等大型客戶。歷時(shí)4年開發(fā)和完善了在線客服系統(tǒng)，其功能模塊完備，在通訊、數(shù)據(jù)、渠道接入、系統(tǒng)管理等多方面具有領(lǐng)先優(yōu)勢，整個(gè)系統(tǒng)百萬行代碼，采用模塊組件化搭建和開發(fā)，可擴(kuò)展性和可塑性極強(qiáng)，至今已應(yīng)用于多行業(yè)的數(shù)百家客戶。

其AI客服機(jī)器人擁有的“信號(hào)層”“邏輯樹”“場景化”等獨(dú)家技術(shù)創(chuàng)新，更是完美地解決了售前客服停留在“即問即答”階段、同質(zhì)化嚴(yán)重的問題。

源自國外的NLP是客服領(lǐng)域通用的核心智能技術(shù)，NLP技術(shù)的歷史跟人工智能的歷史一樣長，自從計(jì)算機(jī)誕生，就開始有了對人工智能領(lǐng)域自然語言理解的研究，NLP是人工智能領(lǐng)域里最重要的一環(huán)，它的進(jìn)步推動(dòng)著人工智能的發(fā)展。

在過去20年的時(shí)間里，NLP機(jī)器深度學(xué)習(xí)的研究成果，在很多方面取得了長足的進(jìn)步，在售后客服場景上采用“猜你想問”等方法并建立龐大的知識(shí)庫，可以解放很大一部分人力工作，但在企業(yè)數(shù)量級最龐大的售前智能客服場景上，僅僅依靠NLP技術(shù)是不能實(shí)現(xiàn)無人客服的，也無法給線上訪客最好的體驗(yàn)，目前業(yè)內(nèi)常見客服機(jī)器人的單輪會(huì)話問答模式，只適用于相對廣泛的、沒有指向型任務(wù)、簡單的一問一答式場景，而售前客服的人機(jī)對話不是售后的“你問我答”模式，因?yàn)槭矍爸悄芸头�需要更加開放跟靈活，強(qiáng)調(diào)的是邏輯思維和應(yīng)變能力，追求的是銷售達(dá)成能力，甚至于追求的是個(gè)性化學(xué)習(xí)和服務(wù)能力。

易聊科技經(jīng)過不斷地探索和反復(fù)應(yīng)用測試，實(shí)現(xiàn)了“信號(hào)層”、“邏輯樹”、“場景化”等一系列創(chuàng)新技術(shù)的研發(fā)和落地應(yīng)用，以眾多自研技術(shù)加持的易聊售前在線客服機(jī)器人會(huì)主動(dòng)營銷，能夠進(jìn)行有邏輯、有目的的人機(jī)多輪會(huì)話，在不提前告知的情況下，訪客無法察覺在跟機(jī)器人對話。

這種技術(shù)創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)了復(fù)雜問題、指定型任務(wù)的跨場景人機(jī)交互，已經(jīng)達(dá)到各行業(yè)無人工值守的商用水平。并且，易聊的售前客服機(jī)器人運(yùn)用大數(shù)據(jù)篩選、持續(xù)學(xué)習(xí)等技術(shù)，實(shí)際應(yīng)用中銷售達(dá)成率比企業(yè)人工團(tuán)隊(duì)高，這種商用效果目前已經(jīng)領(lǐng)先于整個(gè)行業(yè)。

· 迅速達(dá)成與教育、醫(yī)美、電商、生活服務(wù)等行業(yè)中眾多頭部企業(yè)合作，聚焦“創(chuàng)造價(jià)值”獲行業(yè)認(rèn)可

自2018年8月，易聊的售前智能客服機(jī)器人產(chǎn)品正式推向市場起，已在教育、醫(yī)療、電商、生活服務(wù)、商務(wù)服務(wù)等行業(yè)過百家客戶中得到成功應(yīng)用。經(jīng)驗(yàn)證，在售前客服場景下，機(jī)器人獨(dú)立值守時(shí)銷售轉(zhuǎn)化率比人工團(tuán)隊(duì)提升10-50%，為企業(yè)節(jié)省成本50%-80%，在應(yīng)用時(shí)長超過3個(gè)月的部分客戶中，易聊客服機(jī)器人的獨(dú)立值守率達(dá)到了100%，人員替代率達(dá)到90%以上。

目前賽優(yōu)教育、知金教育等一批頭部企業(yè)已解散人工售前客服團(tuán)隊(duì)，全部采用易聊客服機(jī)器人接待。在醫(yī)美行業(yè)也深受好評，并成為了美沃斯萬人醫(yī)美大會(huì)唯一受邀參會(huì)人工智能企業(yè)。

接下來，易聊科技將建立更開放的智能客服機(jī)器人服務(wù)，授人以漁，支持企業(yè)對智能客服機(jī)器人進(jìn)行個(gè)性化訓(xùn)練等，同時(shí)夯實(shí)更多應(yīng)用層技術(shù)領(lǐng)先優(yōu)勢，F(xiàn)OCUS在商業(yè)應(yīng)用，強(qiáng)調(diào)場景落地和商業(yè)化能力，占據(jù)智能客服市場金字塔底部最寬最厚的部分。

同時(shí)，因?yàn)槭矍爸悄茉诰�客服市場更接近企業(yè)價(jià)值，是企業(yè)承前啟后的最重要“咽喉”環(huán)節(jié)，易聊團(tuán)隊(duì)將以此為據(jù)點(diǎn)，圍繞企業(yè)“客戶流”向后進(jìn)行CRM等產(chǎn)品線延伸，并圍繞線上“流量流”，向前搭建更加專業(yè)、針對性更強(qiáng)的智能營銷整合平臺(tái)。

【來源：中國投資界】